네이버 AI 탭은 블로그만 읽지 않는다. 플레이스 정보, 지도, 그리고 리뷰까지 종합해서 하나의 답변을 구성한다. 환자가 남긴 한 줄 한 줄이 AI의 판단 재료가 되는 환경이 열리고 있다. 블로그를 잘 쓰는 것만으로 충분하던 시대는 끝나가고 있다. 그렇다면 지금 우리 병원 리뷰에는 무엇이 쌓이고 있는가.

최근 컨설팅을 요청해 온 부산의 한 정형외과는 플레이스 리뷰가 120개를 넘었다. 숫자만 보면 부족하지 않았다. 그런데 리뷰를 한 줄씩 읽어보니 패턴이 보였다. "친절해요" "깨끗해요" "좋아요"가 반복되고 있었다. 이 병원이 가장 알리고 싶었던 진료 분야는 스포츠 재활이었다. 그런데 120개 리뷰 중 "재활"이라는 단어가 들어간 리뷰는 4개뿐이었다. 환자는 만족하고 있었다. 그러나 리뷰에는 이 병원이 무엇을 잘하는 병원인지가 남아 있지 않았다. 만족은 있었지만 정체성은 없었다.

리뷰는 환자가 쓰는 것이다. 그러나 어떤 리뷰가 쌓이느냐는 병원이 어느 정도 방향을 잡을 수 있다. 진료가 끝난 뒤 "오늘 재활 치료 어떠셨어요?"라고 묻는 것과 "오늘 치료 어떠셨어요?"라고 묻는 것은 다르다. 전자를 들은 환자는 리뷰를 쓸 때 "재활"이라는 단어를 자연스럽게 떠올린다. 환자가 실제로 경험한 것 중에서 어떤 부분이 기억에 남도록 할 것인가의 문제다. 한 마디의 차이가 리뷰의 방향을 바꾼다.

이것이 AI 시대에 더 중요해지는 이유는 분명하다. 네이버 AI 탭이 "부산 스포츠 재활 잘하는 곳"이라는 질문에 답변을 구성할 때, 블로그뿐 아니라 리뷰 내용까지 읽고 판단할 가능성이 높다. 리뷰 30개라도 그 안에 "재활" "운동 치료" "스포츠 부상" 같은 키워드가 자연스럽게 담겨 있다면, AI가 해당 검색의 답변 재료로 이 병원을 끌어올릴 가능성이 높아진다. 양은 기본이다. 그러나 그 안에 담긴 키워드의 방향이 승부를 가른다.

앞서 말한 정형외과에서 한 일은 간단했다. 진료 후 응대 멘트를 정비해서 환자가 핵심 진료 분야를 자연스럽게 떠올리도록 했다. 플레이스 소개글도 블로그에서 강조하는 키워드와 일치시켰다. 리뷰 수를 늘리려는 노력은 그대로 유지하면서, 쌓이는 방향만 조정한 것이다. 석 달 뒤 "재활" 키워드가 포함된 리뷰가 눈에 띄게 늘었고, 해당 검색어를 경유한 플레이스 유입도 함께 증가했다.

병원 마케팅을 점검하려면 지금 플레이스 리뷰를 열어보면 된다. 최근 리뷰 20개를 읽으면서 우리 병원이 가장 알리고 싶은 진료 키워드가 몇 번 등장하는지 세어보는 것이다. "친절해요"만 반복되고 있다면, 리뷰는 쌓이고 있지만 방향은 비어 있는 것이다.

리뷰는 환자의 목소리다. 이제 그 목소리를 AI도 듣는다. 그 안에 우리 병원의 정체성이 담겨 있는가. 나는 그것을 점검하는 데서 마케팅의 다음 단계가 시작된다고 생각한다.

글·사진 ⓒ 김지련, 병원마케팅 쏠앤부트 대표