환자가 병원을 고르는 시대가 끝나고 있다. 정확히 말하면 환자가 고르기 전에, AI가 먼저 추려내는 시대가 오고 있다. 네이버가 올해 상반기 출시를 예고한 AI 탭은 지금까지의 검색과 작동 방식이 다르다. 환자가 검색어를 입력하면 AI가 블로그, 플레이스, 리뷰, 지도 정보를 동시에 읽고 하나의 답변을 구성해서 보여준다. 10개의 블로그 글을 하나씩 눌러보던 시대가 끝나고, AI가 추려서 보여주는 시대로 바뀌는 것이다.

이 변화가 병원 마케팅에 던지는 질문은 단순하다. AI가 우리 병원을 추려줄 것인가, 걸러낼 것인가. AI는 한 채널만 보지 않는다. 블로그에서 하는 말, 플레이스에서 보이는 인상, 리뷰에서 전해지는 느낌을 동시에 본다. 이 세 가지가 같은 이야기를 하고 있으면 AI는 그 병원을 신뢰할 수 있는 답변의 재료로 쓴다. 세 가지가 따로 놀고 있으면 재료에서 빠질 가능성이 높다.

최근 컨설팅을 요청해 온 부산의 한 치과가 이 상황을 보여줬다. 블로그 글이 200편이 넘었다. 열심히 쓴 것은 분명했다. 그런데 블로그에서는 전문적인 톤으로 진료 정보를 전달하고 있었고, 플레이스 소개글은 형식적인 한 줄이 전부였고, 리뷰에 대한 응대는 복붙 수준이었다. 채널마다 다른 병원처럼 느껴졌다. 환자가 봐도 그렇지만, AI가 보면 더 그렇다.

지금까지는 이 불일치가 크게 문제 되지 않았다. 블로그는 블로그 탭에서, 플레이스는 플레이스 탭에서 따로 노출됐기 때문이다. 환자가 직접 여러 탭을 오가며 확인했고, 불일치를 눈치채지 못하는 경우도 많았다. 그러나 AI 탭은 이 모든 정보를 한 화면에 종합한다. 따로 숨겨져 있던 채널 간 차이가 한눈에 드러나는 환경이 되는 것이다.

그 치과에서 한 일은 글을 더 쓰는 것이 아니었다. 채널의 목소리를 맞추는 것이었다. 200편 중 15편만 남기고, 플레이스 소개글을 블로그의 핵심 메시지와 같은 톤으로 다시 썼다. 리뷰 응대도 블로그에서 쓰는 언어와 일치시켰다. 어떤 채널로 들어오든 같은 병원이라는 느낌을 받도록 맞춘 것이다. 두 달 뒤 상담이 다시 늘기 시작했다.

병원 마케팅을 점검하려면 지금 하나만 해보면 된다. 블로그, 플레이스, 리뷰를 나란히 열어놓고 읽어보는 것이다. 같은 병원처럼 느껴지는가. 톤이 같은가. 말하는 방향이 같은가. 다르게 느껴진다면, 글을 더 쓰는 것보다 목소리를 맞추는 것이 먼저다. 검색의 문법이 바뀌고 있다. 글이 많은 병원이 아니라, 어디서 보든 한 목소리를 내는 병원이 선택받는 시대가 오고 있다. 나는 그 목소리를 맞추는 일에서 가장 큰 변화를 확인해 왔다.

글·사진 ⓒ 김지련, 병원마케팅 쏠앤부트 대표